A magyar vásárlók 2017-ben mintegy 33 milliószor rendeltek terméket online, melynek 70%-át külső logisztikai cég juttatta célba, ráadásul tavaly a kézbesítési díjat nekünk, vevőknek sokszor egyáltalán nem kellett kifizetnünk. Azonban ez az idilli állapot a logisztikai cégek és az e-kereskedők részéről is áldozatokkal járt, így az áremelések hatását idén már a vásárlók is megérezhetik – derül ki a GKI Digital és az Árukereső.hu közös, Online Kiskereskedelmi Index kutatássorozatának idei második tanulmányából.
A logisztikai szektorban zajló változások és azok hatásai
2016-2017 sok webáruház esetében hozott változást a logisztika tekintetében. Ahogy arra már a tavalyi logisztikai tanulmányunkbanis kitértünk, a korlátlan, feltételek nélküli ingyenesség modellje nem fenntartható pálya se a kereskedőknek, se a logisztikai szereplőknek. Ez a gyakorlat ugyanis mesterségesen terelte a vásárlók tömegeit a házhoz szállítási megoldások irányába, ezzel megfosztva a bővülés lehetőségétől a többi, köztes kézbesítési módot. A marketingcélú ingyenes szállítás arra késztette a kereskedőket, hogy a termék árába épített kiszállítási díj a lehető legalacsonyabb szinten legyen, így a szolgáltatók közötti verseny sokáig – szinte kizárólag – árazási alapon zajlott. A 2016-os év végi csomaglogisztikai problémák miatt, a fenntarthatatlan, tervezhetetlen csomagméreteket és kosárértékeket eredményező gyakorlaton a legnagyobb kereskedők többsége 2017 első felében változtatott. Azok a fuvarozó cégek, akik komolyabb partnervesztés nélkül túlélték az árversenyt, szembe találták magukat egy szolgáltatási minőségre kiélezett versennyel, amit a munkaerő-hiányis tetézett.
A folyamatoknak köszönhetően, 2017-ben az átadópontra kért csomagok aránya – az egy évvel korábbi visszaesés után – ismét emelkedni tudott, elérve a 20%-ot.
A kutatás a magyar e-kereskedelmi piac egy fontos sajátosságára is rávilágít: 2017-ben minden negyedik rendelést személyes bolti (vagy saját üzemeltetésű átadóponti) átvétellel kértek a vásárlók.
Ráadásul a teljes magyar online kiskereskedelmi forgalom több mint háromnegyede a vegyes modellben működő (tehát webáruház mellett hagyományos üzleteket is fenntartó) kereskedőknél realizálódik.
A minőség is befolyásolhatja a szolgáltatói versenyt
Mindezek eredményeként a 2017-es ünnepi időszakra minden érintett logisztikai szereplő komoly extra kapacitásokkal és egyéb óvintézkedésekkel készült. Ez utóbbi részeként, többen még novemberben árat emeltek.
A tavalyi év végén elindult áremelési hullám 2018 első negyedévében is folytatódott és az idei év hátra lévő részében is további emelések várhatóak a különböző kézbesítési megoldások díjtételei között. Az persze kérdéses, hogy ebből mennyit és mikor érzünk majd meg mi, mint vásárlók.
Az áremelési kényszer mögött több, egymással összefüggő folyamat együttese áll:
- A logisztikai és kereskedelmi ágazatokat is sújtja a munkaerő-hiány, ami leginkább a futárok és raktári munkások viszonylatában jelentkezik.
- A logisztikai szektor folyamatos – beruházásigényes – fejlesztési, innovációs kényszerben van, amit a webáruház piacon tapasztalható, fokozott verseny csak tovább erősít. A járműparkkal / automata hálózattal kapcsolatos beruházások mellett komoly erőforrást kell fektetni az IT jellegű és adminisztratív kiadásokra is annak érdekében, hogy a nyújtott fuvarozási szolgáltatás nyereséges legyen. Az elmúlt egy évben elterjedt időablakos kézbesítés, nyomon követés, futár-telefonszám kiadás, kártyás fizetés mind komoly fejlesztést igénylő újítások.
- A vevők felé közvetített díjszabás évek óta változatlan, miközben sok esetben még a webáruház is keresni szeretne a logisztikán. Az árváltoztatást pedig tovább nehezítik a kelleténél gyakoribb ingyenes szállítási akciók, ezek ugyanis – amellett, hogy elkényelmesítik a vásárlókat – csökkentik a kosárértéket és növelik a csomagszámot. Ezért, bár ezek az akciók óriási ügyfélszerző és marketingértékkel bírnak, a kereskedőknek is nehezebbé, kevésbé tervezhetővé teszik az operációt.
- Ahogy a webáruház is rá van utalva a logisztikai partnerére, úgy egy-egy nagyobb – több tíz ezres éves csomagszámú – kereskedő is komoly érdekérvényesítő hatással bír a fuvarozó partnerére.
Az utánvétes fizetés is akadályozza az innovációt
Az online kiskereskedelmen belül régiós szinten jelen lévő probléma az utánvétes fizetések– és azon belül a készpénzes fizetések – magas aránya. Ez a magyar online kiskereskedelemben a GKI Digital és az Árukereső.hu mérései szerint mintegy 76 százalékos arányt jelent, melyből 58% a készpénzes tranzakció.
Az utánvétes csomagok kezelése sokkal munkaigényesebb, mint a hagyományos csomag-kézbesítés („futárkodás”), hiszen a kézbesítőnek muszáj személyes kapcsolatba lépnie a vásárlókkal, kártyás fizetést lehetővé tévő terminál hiányában pedig sok esetben készpénzt is kezelnie kell. Ez utóbbi pedig amellett, hogy lassítja az átadás folyamatát, magát a futár-munkát is veszélyesebbé teszi.
Csomagszámban élen jár a GLS, míg értékelésben legtöbbet a Posta javult egy év alatt
Az online kiskereskedelmi rendelések klasszikus futárszolgálatos kiszállítását nézve 2017-ben is a GLS került a dobogó legfelső fokára a csomagszámok tekintetében. A dobogó második és harmadik helyén sem történt változás, igaz, az első két helyezett tovább erősítette pozícióját, míg a 3-5. helyen már éles verseny alakult ki.
A GKI Digital és az Árukereső közös kutatásában immár 3. éve kéri a webáruházakat arra, hogy működési szempontok és egyéni tapasztalatok alapján értékeljék partnereiket. Az 1-5 közötti osztályzatok átlagaként létrejött logisztikai sorrend idén némileg másként fest, ami már egyenes következménye annak, hogy melyik cég milyen évvégi szezont tudhat maga mögött.
MÓDSZERTAN
Az index 1-5 skálán számolt négy elégedettségi részindex átlaga., 20 kérdés alapján.Az eredmények minden szolgáltató saját partneri állományára értendőek.
- Árazás: alapdíj, utánvét-kezelési díj, bankkártyadíj, tranzakciós illeték, feláras szolgáltatások díja, egyéb díjak.
- Szállítási minőség és sebesség: csomagőrzési idő, a csomagkezelés minősége, visszárukezelés, a futár személye.
- Kommunikáció: kapcsolattartó személye, csomagfeladás menete, címkézés, nyomon követés, számlázás és fizetés, értesítések.
- Egyéb szempontok: az átadópont-hálózat / flotta / depó-hálózat mérete, közös promóciók, online felületek minősége, vevő oldali ügyfélkezelés.
A futárszolgálatok közül 2017-ben az MPL tudta a legnagyobb minőségi / megítélésbeni javulást elérni, azaz a webáruházak a Magyar Posta szolgáltatásában érzékelték a legnagyobb fejlődést. Ez osztályzatban kifejezve 3,9-et jelent az egy évvel korábbi 3,2-höz mérve.
Idén is a FoxPost a legjobbra értékelt átadópont szolgáltatás
A logisztikai szolgáltatók által üzemeltetett külső átadópontok kapcsán ezúttal is (zsinórban harmadik éve) a FoxPost végzett az élen: a csomagautomatás céget a kereskedők 4,5-ös osztályzatra értékelték.
Lekerült a trónról a Pick Pack Pont
A szolgáltatókat csomagszám szerint vizsgálva, elveszítette az eddigi vezető pozícióját a Sprinter által üzemeltetett Pick Pack Pont szolgáltatás. Helyét a Magyar Posta csomagpont-hálózata foglalta el. Ezzel a helycserével a csomagszám szerinti sorrend megegyezik a hálózatméret (azaz átadópont-szám) alapján képzett sorrenddel:
- MPL Postapont: 3000+ pont
- Pick Pack Pont: 800+ pont
- GLS csomagpont: 650+ pont
A csomagautomaták tekintetében a piac két meghatározó szereplője között (FoxPost és Posta Csomagautomata) egyre kisebb a különbség, amiben szerepet játszik a Magyar Posta erőteljes hálózatbővítése és a széleskörű marketingkampányainak pozitív hatása is.
